品牌服务大测验 聚光灯下的400电话

一年一度的3.15不仅是消费者权利保护的重要日子，同时也成为对于企业品牌服务的重要考察时机。除央视曝光了美国苹果等多个品牌存在的诸多问题之外，全国各地的媒体也纷纷出招，对于企业品牌、品质服务进行一轮新的摸底考试。来自新浪家居一则新闻引起了我们的关注，四川省内的众多媒体，联合起来对四川家居企业售后服务进行了一次大联考，通过企业400电话等售后服务质量评比来对消费者满意度进行打分。

本次受访的家居品牌近十家，有我们熟知的品牌，如：全友、双虎、掌上明珠等。在受访过程中，企业400电话成为了重点的考察对象。记者通过普通消费者的身份拨打企业400电话，并提出了消费者售后所遇到的相关问题，以此来获取对于企业品牌服务的直观的感受。通过新一轮的摸底调查，企业品牌对于企业400电话的认知、使用、重视程度各不相同：有的企业可以说是相当重视企业400电话，通过便捷的搜索，专业的客服，处理消费者遇到问题的态度和方式，都已经非常的不错，充分体现了售后中的品质服务。但是也有少部分企业，企业400电话仅仅作为一种摆设，甚至移作他用，让消费者有些摸不着头脑，究竟哪个电话号码才是企业固定的服务电话。更有甚者，企业400电话接通是非常迅速的，但是客服的素质和专业程度令人堪忧，业务熟练程度较差，还不断地推诿，造成非常不好的影响，严重影响消费者对于企业品牌服务的口碑宣传。

在全国范围内，企业品牌都将企业400电话作为品牌形象的代表之一，通过彰显品质服务来提升消费者对于企业品牌的满意度和黏度，甚至让消费者成为企业品牌口碑的重要传播窗口，借此来扩大品牌的影响力。所以，企业400电话成为消费者与品牌商家直接沟通的重要桥梁，无论是在品牌形象、品牌营销，甚至是品牌价值传播方面都起到了举足轻重的作用，非常值得所有的企业珍视。

但是，我们从上述客观的调查中可以发现，少部分企业对于企业400电话还存在着一定的认知误区，企业品牌所呈现的品牌形象并非安装了企业400电话就能够万事大吉，就显示出企业品牌形象的规范化和品质化，关键还在于与企业400电话相配套的企业客服人员的服务，如果没有企业专业的客服人员作为强有力的支撑，企业400电话的功效就完全不能发挥它作为品牌营销利器的重要作用，顶多只能算是“中看不中用”的一个摆设。

如今消费者在接受来自国际化、国内知名等品牌的服务中，一通400电话便会有如沐春风之感，对于品牌的信任度也能大大提升。所以，无论是大型企业，还是中小企业，甚至是私营企业，服务的品质绝对不能丢，这也是诚信经营的一种态度和信念。所以合理并且规范化地运用好企业400电话这个重要的品牌武器，才能在消费市场占据主动地位，不至于客服一张嘴就雷到一大片的消费者，完全是将企业未来生存发展之路堵死在品牌服务的门外，岂不悲哉！