· 行业应用分析
在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。
· 行业需求
1、减少玩家的流失率。
2、提高客户的满意度。
3、节省降低运营成本。
·网络游戏行业解决方案
解决方案主要分为两个部分：提高效率、加强管理与监督。
一、提高效率
1、统一信息服务平台：所有的操作都在同一个界面上，通话、查询、记录，尽可能减少由于切换界面而浪费的时间。
2、IVR自动语音应答：
为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。
3、技能路由策略的应用：
系统可以自动判别出等待时间最长的顾客，还可以转接到技能最高或者回答时间最短的客服人员线路上，这样就有力的保证了工作的效率的提高。
二、加强管理与监督
1、统计分析
呼叫中心平台可以记录所有的呼叫信息，并呼叫中心使用情况的各项指标进行统计，统计可分为按时间段、按日、按月、按季度、按年等各种统计时间，最终生成各项报表，为企业发展决策提供支持。
2、电话录音
呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。
三、 客户服务呼叫中心解决方案能给玩家带来：
1、提供了企业与玩家交流的场所。
2、为玩家提供全天候、零距离、人性化的服务。
3、提高企业的服务效率。
4、真正的来达到玩家的满意度。 |
